¿Cómo funciona la técnica del Cliente Misterioso?
La figura del Cliente Misterioso es una técnica de marketing que vivió su apogeo en la década de los 90 y que está empezando a resurgir con fuerza en los últimos tiempos debido al afán de las marcas de buscar un elemento diferenciador respecto a su competencia.
Se trata de una técnica que nos permite conocer cómo funciona nuestro negocio en el día a día desde la perspectiva de un cliente tipo. Para ello, lo habitual es contratar los servicios de una empresa especializada en éste ámbito que realizará una auditoría de nuestro negocio de forma anónima.
De esta forma, se realizará una suerte de “control de calidad” de nuestro servicio, pero de forma “imprevista” y de incógnito. Nuestros empleados saben que serán evaluados, pero no conocen quién será la persona encargada de hacerlo ni en qué momento se llevará a cabo.
Así, nuestro cliente misterioso tiene la misión de evaluar tanto la calidad del servicio como de medir la atención al cliente en los puntos de venta físicos.
¿Cuál es la función del Mystery Shopping ?
- Realiza una evaluación técnica del local y sus instalaciones: prestará atención a las condiciones de higiene, iluminación o temperatura de nuestro establecimiento, así como del buen estado de las instalaciones.
- Realiza una evaluación del personal y de su trato con el cliente: una valoración que va desde la propia imagen que proyectan hasta su grado de atención y disponibilidad, la velocidad de sus respuestas, el tiempo dedicado a cada cliente, su conocimiento del producto o servicio y su capacidad de resolver dudas y dar soluciones ante posibles dudas o incidencias.
- Evalúa el grado de cumplimiento de la normativa y usos establecidos por la empresa.
La importancia de la atención al cliente
Tienes un gran producto, novedoso y de calidad. U ofreces un innovador servicio repleto de beneficios para tus clientes. Pero éstos son sólo una pequeña parte de los factores de compra que son tenidos en cuenta por la gran mayoría de los consumidores, donde la calidad y satisfacción del cliente juega un papel muy importante.
De hecho, y puede que lo hayas vivido en primera persona, una mala atención al público puede haber deslucido por completo una experiencia de compra que, probablemente, no volverás a repetir.
Porque además de producto y precio, la forma en la que somos atendidos determina en gran medida que terminemos adquiriendo un producto o servicio, que volvamos a un establecimiento o que lo recomendemos a nuestros conocidos. Y eso mismo ocurre con los clientes y compradores que acuden a nuestro negocio.
Nuestros empleados y la atención al cliente que éstos ofrecen son la tarjeta de presentación de nuestra empresa ante el mundo y representan los valores y la forma de hacer las cosas que caracterizan a nuestro negocio.
Por ello, y para conocer de forma real cómo se lleva a cabo nuestro servicio y cómo es percibido por nuestra clientela, nada como ponerse en la piel de nuestros clientes.
¿Cómo podemos aplicar correctamente esta técnica?
En primer lugar, hay que tener claro que el fin del uso de la técnica del Mystery Shopping es conocer las debilidades y fortalezas de nuestro negocio.
Por ello, lo primordial es establecer objetivos medibles y cuantificables. Para ello, es necesario hacer una evaluación previa del estado de nuestro servicio e intentar definir cuál es la imagen que queremos transmitir a nuestra clientela, marcando pautas y políticas de actuación para, luego, elaborar un cuestionario sobre los elementos a evaluar que permita detectar las principales deficiencias y poder trabajar sobre ellas.
Éste último punto, el correctivo, es fundamental para cerrar correctamente el ciclo. Una vez finalizada la puesta en práctica de la evaluación y analizados los resultados e informes, deberemos elaborar un plan de mejoras que nos permita llegar a los objetivos previamente establecidos.
Puedes gestionar esta acción de forma interna en tu negocio aunque lo más normal es contratar a un especialista externo, una consultora especializada en dinamización de comercios y el sector retail.
¿Cómo superar con éxito la prueba?
- Debemos cercionarnos de que nuestros empleados cuentan con la formación adecuada para desempeñar su tarea, muestran una actitud correcta y son proactivos y resolutivos. Además, si nos encontramos en un lugar con gran afluencia turística, es recomendable que nuestros empleados sean capaces de comunicarse con nuestros visitantes, al menos, en inglés.
- Conviene indicar, después de cada adquisición, la política de cambios o devoluciones, o la existencia de promociones o descuentos especiales. Además es importante indicar mediante carteles o letreros, otras informaciones más específicas y señalizar los horarios de apertura.
- Es vital evaluar si contamos con el suficiente número de empleados para realizar una correcta y normal provisión del servicio, evitando esperas innecesarias y embotellamientos.
- Los imprevistos ocurren a la orden del día. Por ello, debemos contar siempre con un “Plan B” en el caso de que algo falle, como una avería en nuestro terminal de comunicaciones.
- Cuanto más heterogéneos sean nuestros clientes, más lo serán sus medios de pago, por lo que es conveniente adaptar las posibilidades de pago a los hábitos de los consumidores e indicarlo de forma suficientemente visible.
- Debemos mantener una estricta limpieza y conservación de las instalaciones de nuestro establecimiento, respetando siempre unas condiciones óptimas de comodidad y confortabilidad. Conviene, además, señalizar las zonas de difícil acceso o las barreras arquitectónicas con las que pueda contar el local.
