Las técnicas de ventas de las empresas han venido evolucionando históricamente para tratar de obtener mayores ingresos. Suelen ser las grandes multinacionales quienes lideran esta evolución pero, ¿pueden beneficiarse también los pequeños negocios de pymes y autónomos de las mejoras que surjan en el mercado? Por supuesto que sí.
Una de estas nuevas técnicas de ventas que con mayor éxito pueden aplicarse en pequeñas empresas es el cross selling o venta cruzada.
Dicha técnica, correctamente implementada, supone un aumento de entre el 10% y 30% de las ventas, lo que se traduce un gran aumento de ingresos.
¿Qué quiere decir cross selling?
La traducción literal al castellano de cross selling es venta cruzada, aunque este término no nos aporta mucha información en principio.
Técnicamente, el cross selling es el método de venta por el cual el vendedor ofrece elementos complementarios al producto/servicio principal que el cliente está comprando.
Un buen ejemplo, cada vez más habitual en los bares de España, es ofrecer junto con la bebida una tapa o ración que combine bien.
El objetivo final del cross selling no es otro que incrementar la cifra de negocios de la empresa. Ahora bien, no se puede alcanzar dicho objetivo si no se aporta un mayor valor al cliente. Es decir, debes tener claro que no todo ofrecimiento de un producto complementario al principal tiene por qué constituir un buen desempeño de venta cruzada.De hecho, puede llegar a ser hasta molesto.
Se ha de conocer al cliente, sus necesidades, gustos, molestias etc. De esta manera, hacer cross selling correctamente puede incluso convertirse en una forma de personalización de la venta, lo cual aporta, si cabe, aún más valor.
Ahora, con esta información, sí puede tomar sentido literal el término de venta cruzada. Imaginemos que el proceso temporal de compra de un producto principal es vertical de arriba a abajo.
La parte superior representa la aparición del deseo de compra del producto en cuestión en la mente del consumidor potencial; y la parte inferior de la línea temporal es la compra final del producto/servicio y la adquisición de valor por parte del cliente.
Pues bien, si en algún momento del proceso de compra el vendedor interviene para intentar que el comprador adquiera un producto complementario que le aporte más valor, se produce una venta cruzada que, ilustrativamente, consiste en una línea que cruza horizontalmente el proceso vertical de compra.
Cross selling vs Up selling: ¿en qué se diferencian?
Existen otras técnicas de venta que tienen el mismo objetivo que el cross selling: incrementar la cifra de negocio. De todas ellas, la que más se suele confundir con el cross selling es la denominada up selling o venta incremental.
Esta técnica consiste en ofrecer al comprador un producto/servicio similar (que no complementario) al principal pero más costoso y, por supuesto, de mayor valor para el cliente. Por tanto, el up selling, al contrario que el cross selling, interviene verticalmente en el proceso de compra.
Para entender mejor todo esto os presento un ejemplo: cuando el cliente va a comprar un kilo de naranjas puedes ofrecerle una cesta para que le sea más fácil transportarlas, esto sería cross selling, pues le vendes un producto complementario que le aporta mayor valor.
También puedes ofrecerle una nueva naranja premium proveniente de Valencia que prescinde de elementos transgénicos y tiene un sabor más dulce, esto sería hacer up selling pues el producto sigue siendo el principal pero aporta más valor al consumidor y, muy importante, te reporta más beneficio a ti.
Hemos elaborado esta infografía para facilitar el entendimiento de estas técnicas de ventas:
¿Por qué hacer cross selling?
Por aumentar tus beneficios, por rentabilizar tus ventas y por conseguir independencia.
- Por conseguir más beneficios. Está claro, el objetivo del cross selling es aumentar la cifra de negocios. Siempre que vendas un producto complementario estás aumentando beneficios, y no solo ingresos. Esto es posible porque vendes un producto añadido al principal, y no uno alternativo.
Así que, la fórmula es sencilla: a más cross selling más beneficio.
- En muchas ocasiones los productos complementarios a uno principal son casi invisibles al cliente, precisamente por tener ese carácter de complementarios. Esto puede hacer que no te merezca la pena tenerlos en venta, o sea, que no sean rentables. Sin embargo, si eres capaz de hacer cross selling adecuadamente con ellos puedes conseguir darle salida a estos productos que, la mayoría de las veces, son potencialmente más rentables por residir en mercados mucho menos competitivos.
Así que, haz visible lo invisible.
- Por último, el cross selling te permite desconcentrar las ventas. Los productos principales suelen ser los protagonistas del conjunto de ventas de tu negocio. Esto tiene un punto negativo: te hace débil porque dependes de un solo producto. La venta cruzada te aporta más independencia y podrás sobrevivir en caso de que haya una caída de la demandada del producto principal.
Así que independízate de tu producto principal.
El Cross Selling en los eCommerce
El cross selling puede aplicarse tanto en el mundo offline como en el online. Ahora bien, debe hacerse mención especial al cross selling en los ecommerce, ya que a partir del boom del comercio electrónico, estas técnicas de venta han alcanzado su auge.
Esto es así porque la tecnología disponible actualmente en Internet permite implementar esta técnica de forma muy segmentada y personalizada. O sea, que puede llegar a ser espectacularmente efectiva.
El cross-selling en las tiendas online se aplica utilizando herramientas automáticas integradas en los propios sistemas del ecommerce en cuestión. Hay dos opciones técnicas que dependen del sistema usado:
- El operador define palabras clave asociadas al producto. En base a las palabras clave se mostrarán los artículos relacionados o complementarios.
- El operador mantiene un registro de los productos relativos a un artículo específico que aparecerán como parte de la estrategia cross-selling.
En la práctica, la ejecución real del cross selling suele aparecer bajo el artículo que se está comprando con un título que incite al comprador a acometer el consumo del producto complementario utilizando alguno de los siguientes argumentos:
- “También te recomendamos los siguientes productos”
- “Clientes que compraron este producto también adquirieron…”
- “Productos más vendidos de esta categoría”
- “Accesorios para este producto”
- “Productos similares”
El Cross Selling y el SEO
Otro punto que debe ser considerado en las tiendas online a la hora de hacer cross selling es la importancia que supone para el SEO. Y es que, una estrategia de cross selling basada en enlaces a artículos relacionados puede ayudar a construir exitosa una estructura de links internos.
En cada página de artículo se pueden encontrar enlaces internos a otras páginas y de este modo se pueden enlazar todos los productos para que los robots de los motores de búsqueda puedan encontrarlos fácilmente Además, con una buena estructura interna de enlaces se puede mejorar el posicionamiento en Google. Idealmente cada página de producto debería contener unos 10 enlaces internos. Es decir, asegurarse una correcta redistribución del Link Juice en todo el sitio web.
¿Cómo implementar el Cross Selling? Técnicas y ejemplos
Para implementar con éxito el cross selling debes tener siempre presente el mensaje que quieres transmitir a tu cliente: “si has comprado el producto A, el B te va a venir muy bien”.
Las técnicas más populares a la hora de hacer cross selling son las siguientes:
- Técnica de pack: es de las técnicas de cross selling más utilizadas. Es la venta en conjunto del producto principal y su complementario.Suele ser habitual en la venta de videoconsolas durante la campaña de Navidad, cuando con la compra de la consola te llevas un juego.
- Clusterización o multiespacio: consiste en usar la colocación física de los productos de forma estratégica para incitar la compra de un bien concreto. Un ejemplo claro es la colocación de los refrescos junto a los snacks en un supermercado.
Otro ejemplo de clusterización, a pesar de no tratarse de productos estrictamente complementarios, es el del supermercado que colocó las cervezas junto a los pañales y productos para bebés. Con esto consiguieron aumentar significativamente la venta de cerveza entre los padres jóvenes.
- Técnica de Asociación: Esta técnica suele darse en procesos de venta muy personalizados o bien, en ecommerce. Es el cross selling más tradicional y consiste, simplemente, en ofrecer productos complementarios durante el proceso de compra del principal. Así, por ejemplo, cuando el cliente va a comprar un móvil, ofrecerle una funda o un protector para la pantalla. El mensaje que debes transmitir es: “si vas a comprar este producto seguro que este otro te viene muy bien”.
