Es posible que a muchos autónomos y empresarios leer sobre robots, o en concreto sobre chatbots, les evoque a películas como Regreso al futuro o series como Futurama pero lo cierto es que la Inteligencia Artificial (IA) ha quedado muy lejos de tratarse como un fenómeno propio de ciencia ficción; a día de hoy es toda una realidad.
¿Qué es un chatbot?
Es un software con inteligencia artificial que permite interactuar con usuarios, bajo algunas reglas predefinidas, en un formato similar a un chat online. Lo interesante de esta herramienta es que reduce los costes drásticamente y, siempre que esté bien configurado, aumenta la eficacia operativa de forma importante; sobre todo en sectores enfocados en la atención al cliente.
Una de las características más notables de los chatbots es su capacidad de aprendizaje a partir de su propia experiencia. Así que cuanto antes lo incorpores a tu estrategia de marketing mejor. Eso sí, debes tener en cuenta que se trata de una tecnología muy nueva por lo que aún tiene mucho margen de mejora.
¿Quién ha impulsado la implantación de Chatbots? Algunos ejemplos
Hay muchas empresas punteras que han implantado en su estrategia de marketing la atención al cliente a través de robots en forma de chats. La de mayor talla es Facebook, que ofrece a sus usuarios con páginas de empresa incorporar un chatbot a su plataforma de mensajes. Esto permite a cualquier empresa con página en Facebook hacer uso de un Chatbot.
ImagineBank de La Caixa, Destinia, Domino’s Pizza o Uber son solo algunos ejemplos de empresas que usan con éxito chatbots a través de su página de Facebook.
El caso de Domino’s Pizza es de los más sencillos pues su servicio es lo suficientemente cerrado como para que el usuario se ciña a responder ciertas preguntas con respuestas alternativas predeterminadas. Además cuenta con productos cerrados (pizza Barbacoa con Coca-Cola) a los que solo habrá que añadir algunos detalles que complementan el servicio (servicio a domicilio, vuelta para pago con billete de 20€…).
Eso sí, es necesario habilitar un canal alternativo de comunicación que permita al usuario ponerse en contacto con un humano. ¿Por qué? Como se ha dicho antes aún queda mucho para conseguir bots perfectos capaces de resolver cualquier tipo de dudas, y si quieres una atención de calidad necesitas, aunque sea en segunda instancia, a una persona que se encargue de incidencias o cuestiones que se desvíen del hilo normalizado del chatbot.
Imagina que alguien es alérgico a un ingrediente de la pizza y quiere saber si es posible eliminar dicho ingrediente de su pizza de forma excepcional. Es difícil que un bot sea capaz de solventar esta situación tan esporádica; ya que a veces el cliente necesita un trato totalmente personalizado.
Por su parte, Destinia mejora a Domino’s, al menos, en una característica: ofrece su servicio de Chatbot en idioma castellano.
Otra diferencia es la forma de interactuar con el cliente que tiene cada compañía. Domino’s apuesta por respuestas cerradas en forma de botón que son elegidas por el usuario con un clic para dirigir el hilo conversacional. Mientras que Destinia prefiere ofrecer respuestas cerradas pero que deben ser escritas por el propio interlocutor.
La alternativa de Domino’s es más segura y evita mejor la desviación de la conversación. Sin embargo, con la estrategia de Destinia el diálogo parece ser mucho más humano, lo que genera mayor confianza en el usuario y aumenta las probabilidades de compra.
Y, ¿dónde funcionan los Chatbots?
Los bots desarrollan su actividad fundamentalmente en las aplicaciones de mensajería, como por ejemplo Slack, la plataforma Kik Messenger o Telegram.
Pero, como no podía ser de otra forma, la estrella entre el mundillo de los chatbots es la red social por excelencia: Facebook.
La función que llevan a cabo en Facebook, tal y como hemos visto es la de facilitar la relación entre cliente y marca así como responder a los usuarios con los denominados ‘mensajes estructurados’, los cuales incluyen un título, una imagen, una descripción y una URL.
Como podrás deducir, si todas estas grandes empresas están focalizando sus esfuerzos en el desarrollo de este tipo de inteligencia artificial, es porque prevén un futuro repleto de chatbots. Y, por suerte o por desgracia, estas empresas pocas veces erran en sus previsiones.
Así que, si quieres adelantarte a los acontecimientos empieza a sacarle partido ya a esta tecnología. Además de implantarla para reducción de costes al automatizar la atención al cliente, también puede utilizarla como fuente de ingresos directo a través de suscripciones, ventas en comercios electrónicos o publicidad.
Los chatbots y los Millenials
Como se ha dicho antes, esta es una tecnología que se normalizará en un futuro muy próximo. ¿Por qué? Pues porque los Millenials ya mismo son el segmento de población que más consume (comienzan a ser padres de familia, con trabajo y cierto nivel adquisitivo); y resulta que los Millenials se sienten mucho más cómodos conversando con máquinas los de su generación predecesora, pues han crecido con ellas.
De hecho, según un estudio de Retale sobre la relación de los Millenials con los Chatbots vislumbra que casi el 60% admite que los ha utilizado y el 53% de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo.
“Los chatbots son una gran oportunidad para que las marcas interactúen con estos potenciales consumidores (Millenials). Esta nueva forma de conversaciones one-to-one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitada por los millennials”, afirma Dan Cripe, director de tecnología de Retale.
Esto quiere decir que no solo se sienten cómodos con los Chatbots sino que, es muy probable que los prefieran como alternativa al trato personal y que sean ellos mismo los que demanden la comunicación automatizada con bots.
Sin embargo, vuelvo a insistir que los Chatbots aún tienen bastante margen de mejora, y esto es lo que se puede deducir del mismo estudio: lo que más molesta a los Millenials que han tenido experiencias de consumo o atención con chatbots es la falta de exactitud en la comprensión de lo que están buscando por parte del bot; así como la escasa naturalidad que muestran en las conversaciones.
Los riesgos de los Chatbots
Si es obligatorio ponerle pegas a los Chatbots destacaría solo una: el riesgo de una mala educación. Como he dicho antes los bots aprenden de su propia experiencia y si tienen una mala experiencia pueden tener un mal aprendizaje.
Esto es lo que le ocurrió al chatbot que Microsoft instaló el año pasado en Twitter. Tay, como se hacía llamar este bot, hablaba con cualquier persona a través de Twitter y respondía cualquier tipo de pregunta, simulando tener una conversación natural entre dos personas.
Lo que parecía una brillante e innovadora idea se convirtió en una crisis de reputación para Microsoft, ya que Tay empezó a responder a los usuarios de Twitter y tras un día, el bot se encontraba publicando mensajes racistas, y cargados de contenido sexual en sus respuestas.
A las 16 horas Microsoft retiró el chatbot y pidió disculpas.
En fin, que esto último no te deje con mal sabor de boca. Es un caso muy excepcional. El caso es que aunque no tengas conocimientos informáticos, tú mismo puedes crear el tuyo con programas como Api.ai, Wit.ai o Smooch.
