A la gran pregunta de por qué las personas llenan el carrito en una tienda online pero abandonan su compra, le sigue una respuesta sencilla, pero, a su vez, algo compleja. No existe un solo motivo por el que el usuario, durante su navegación, decida dejar su compra. Precisamente este es el quebradero de muchos propietarios de tiendas online. No existe una sola causa o factor, es más, en algunos casos se puede entender como algo beneficioso.
Veamos por qué.
Navegar por Internet y ver tantas cosas que quisiéramos comprar se ha vuelto un pasatiempo de muchos usuarios online. Imaginemos que estamos viendo la televisión mientras navegamos en la tablet, nos acordamos que ya casi es verano y nos hace falta un bañador. Nos vamos a Google y escribimos “bañadores monos”, entramos en el primer resultado de la búsqueda, le damos atrás. Ahora vamos al segundo, y vemos un bañador precioso, en la modelo se ve de “muerte lenta”. Tu mente hace ¡clin! y lo incluyes al carrito. Sigues navegando y ves otro aún mejor. De pronto te acuerdas que no estás muy segura si te quedará bien. Te llaman a cenar, apagas la tablet y se te olvidó el bañador que tanto te gustaba.
Si os suena de algo esa actitud, bienvenidos al binomio mundo real-virtual, según nos relata Ana Rosiris, especialista en Ecommerce. En realidad, este es nuestro día a día. Nos pasa a todos en diferentes momentos.
Ahora sigamos en situación. Volvemos abrir la tablet, ahora estamos un poco aburridos esperando que comience nuestra serie favorita. Nos vamos a nuestro blog favorito y de pronto aparece una publicidad del bañador, nos vamos a YouTube y allí está de nuevo el bañador.
Seguramente en algún momento hagamos clic en la publicidad y entremos de nuevo en la tienda.
Si el propietario de la tienda es listo y tiene una buena tienda online y, en definitiva, bien configurada, la tienda detectará que eres tú el interesado en el bañador, te mostrará que el carrito está lleno con el producto favorito que has elegido previamente y te lo pondrá todo “en bandeja”.
Ahora bien, pueden pasar varias opciones, que no estés muy convencido, que no tengas la tarjeta de crédito a mano, que te hayas distraído con alguna cuestión “offline”, etc. Si la tienda online fuera “inteligente”, esta debería mostrarte un mensaje con un código descuento por tiempo limitado, que el cliente sienta que compra ahora o pierde el descuento.
Otro caso que se da bastante ocurre con tiendas con miles de referencias de los cuales somos muy fans y compradores habituales. En esos casos habitualmente nos gusta navegar viendo las novedades, cómo funcionan los productos, las características. Invertimos mucho tiempo.
Rosiris recomienda tener la sección “Lista de deseos” o de la compra. “Para que los usuarios que han invertido tanto tiempo en tu tienda no lo pierdan y lo puedan ir añadiendo a su lista y lo compran cuando quieran”, agrega.
También sucede que alguien llena el carrito, se registra y no compra. Si tu tienda lo permite podrás acceder a los datos de esos clientes para comunicarte con ellos, por ejemplo, a través de tu email, recordándoles que tienen en el carrito un producto que les ha gustado o bien ofrecerles un descuento o promoción por ese producto.
Otras posibles causas del abandono el carrito
A veces, la decisión de no pulsar el botón “comprar” no siempre es decisión del usuario, sino que la fisonomía de la web hace que, finalmente, nos lancemos o no a comprar.
Precio inicial distinto al final
Este quizá es uno de los motivos con más peso a la hora de abandonar el carro. Para ello, la tienda online debe ser transparente con el precio final. De hecho, en la mayoría de las ocasiones, va subiendo considerablemente a medida que vamos finalizando el proceso de compra, “gracias” a los gastos de gestión, gastos de envío, etc.
Plazos de entrega
Las condiciones del envío provocan que muchas veces abandonemos el carrito y nos lo pensemos mejor ya que, o tardan mucho en entregarnos nuestro pedido, o sube mucho el precio final, o incluso porque las condiciones de devolución no nos convencen.
Diseño Web de la tienda y velocidad conexión a Internet
¡Fundamental! Si el diseño de la Web hace farragoso el proceso abandonamos la compra. Además, si sufrimos una caída técnica del sistema, esperamos que al iniciar de nuevo nuestra búsqueda, se haya guardado la compra. De no ser así… difícilmente volveremos a iniciar toda la búsqueda.
Comprar lo que no tocamos
Todavía nos cuesta comprar online, bien porque la página no nos transmite confianza, bien porque comprar “algo que no vemos o no tocamos” nos genera cierta inquietud. Somos más de buscar, de navegar, de guardar productos favoritos. Tanto es así que muchas veces utilizamos el carrito de la compra como herramienta para separar los artículos que nos gustan de los que no.
Estos son solo algunos ejemplos de situaciones en los que se pueden encontrar aquellos autónomos que decidan crear una tienda online.
En cualquier caso lo más recomendable es diseñar una página web que transmita seguridad, que ofrezca la información clara del proceso de compra desde el primer momento, y asegurarnos de alguna manera el contacto de nuestro usuario, a través de la suscripción a nuestra Newsletter, de modo que puedas comunicarte con ellos a través del email. De este modo no perderás el contacto y siempre habrá una segunda oportunidad, de compra.
Todo se resume, al fin y al cabo, en una buena estrategia de Marketing Online y, como no, de Ecommerce.
