Este loco mundo de las tecnologías ve nacer cada día algún nuevo concepto extraño y difícil de comprender que, normalmente y con el supuesto fin de facilitar su entendimiento, comienza a conocerse por sus siglas…en inglés, por supuesto.
En este caso me estoy refiriendo al tema que lleva por título esta colaboración y que en inglés se conoce por BPM (Business Process Management).
¿Qué es la gestión por procesos de negocio?
Deberíamos empezar por explicar qué se entiende por “proceso”, para que todos hablemos el mismo idioma.
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos coordinados, que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin.
Según esta definición tan obvia y al mismo tiempo tan generalista, se deduce claramente que cualquier empresa, sea del tamaño que sea, se gestiona internamente mediante diversos procesos.
Por ejemplo, el proceso de contratación de un nuevo empleado, el proceso de alta de un nuevo cliente, el proceso de recoger las quejas de un cliente insatisfecho, etc.
Por tanto, la gestión por procesos consiste precisamente en analizar esos procedimientos de la empresa y ver si se pueden mejorar.
¿Para qué sirve el BPM?
¿Con qué fin analizamos los procedimientos que hacen funcionar nuestro negocio? Pues depende.
Por ejemplo, si tenemos demasiadas quejas de los clientes, habrá que hacer un seguimiento de dónde está el problema: ¿Está en la calidad del producto? ¿hemos cambiado de proveedor? ¿hemos cambiado la forma en la que fabricamos nosotros el producto? ¿está en el tiempo que tardamos en servirlo al cliente? ¿está en el precio?.
En eso consiste la gestión por procesos: en optimizarlos.
Como ya hemos dicho antes, tras el análisis de los procesos, se pueden detectar fallos, defectos, anomalías o errores, todos ellos subsanables, aplicando los cambios necesarios y ajustando los procedimientos.
Por tanto, la gestión por procesos, sirve para ser más eficaces, más rentables y sobre todo, más competitivos.
El problema es que, como casi siempre, la vida nos demuestra que no hay nada gratis y que, si bien la falta de calidad tiene un precio, la calidad, también.
Cuando una empresa se plantea la posibilidad de tener que repensar sus procesos de negocio, es muy posible que tenga que realizar una inversión económica, ya sea contratando a un experto para que asesore sobre las modificaciones a tener en cuenta, ya sea mediante la adquisición de algún producto o solución tecnológica disponible en el mercado o, en el peor de los casos, ambas a la vez.
Sin embargo, es absolutamente imprescindible que toda empresa entienda que su gestión eficaz se basa en la comprensión de sus procesos, su análisis, su evaluación y su optimización, utilizando para ello las diversas metodologías y normativas.
Sólo así se pueden alinear los procesos con los planes estratégicos del negocio y los objetivos de la empresa.
Ahora bien. ¿Es suficiente con la contratación del consultor externo y la adquisición de cualquier producto al uso?.
Sin duda alguna, la respuesta es NO. Los procesos, sean buenos, malos o regulares, deben ser realizados no solamente por máquinas, sino por seres humanos.
Si los colaboradores que realizan su trabajo en la empresa no están involucrados en la correcta ejecución de sus tareas, nada de lo que se haga tendrá sentido.
Son las personas la base de cualquier negocio, al margen de que luego éstas mismas personas manejen herramientas que les ayuden.
Son personas las que atienden al teléfono, las que van a visitar a sus clientes y las que venden o entregan los productos y servicios que los clientes (que también son personas) han adquirido.
Por tanto, aunque hablemos de tecnología, no olvidemos nunca el factor humano.
¿Cómo se trabaja con la gestión por procesos?
¿Me siento yo solo en mi despacho a ver qué se me ocurre y cómo mejoro las cosas? ¿Llamo a mis directores, a mi mano derecha y nos ponemos a elucubrar? ¿Hago una encuesta entre todos los empleados para que cada uno aporte lo que pueda? ¿Llamo a todos mis clientes y les pregunto qué hacemos mal?
Desde luego, no estaría nada mal que todas las personas que forman parte del negocio pudieran aportar, cada uno desde su perspectiva particular, su granito de arena.
Ahora que ya tenemos un montón de opiniones, de puntos de vista y de críticas, ¿Cuál es el siguiente paso? ¿Cómo consolido toda esa información? ¿Me pongo en contacto con una empresa de informática? ¿Para hacer qué? ¿Cuánto tiempo y dinero voy a invertir en intentar solucionar mis problemas? Y, mientras tanto, ¿qué va a pasar con mis competidores?
Existen diferentes herramientas y soluciones en el mercado, a gusto del consumidor. Cada una de ellas tiene sus ventajas y sus inconvenientes, pero todas ellas tienen un común denominador: parten de la diagramación de los procesos, es decir, los procesos se detallan (se dibujan) siguiendo la cronología y las condiciones en las que se ejecutan en la vida real, en el negocio.
A esto, técnicamente, se le conoce como modelización de procesos.
Posteriormente al proceso de modelado de procesos, algunos productos necesitan de una programación añadida que contemple las condiciones y secuencia de lo reflejado en el diagrama.
Y ahora viene la pregunta que muchos se estarán haciendo: ¿Cómo es posible, que yo haga un dibujo y de pronto se ejecute un proceso – por ejemplo- de control de calidad del producto fabricado?
Existe una solución que ya lleva integrada esta “funcionalidad”, es decir, partiendo del principio de que después de la diagramación de los procesos, será necesario convertir esos dibujos en programas.
Esa conversión resulta transparente al usuario porque lo hace de modo automático, por lo que se ahorra tiempo, dinero y esfuerzo en su implementación, permitiendo a un usuario con perfil “administrativo”, diseñar el software que se ejecutará, sin conocimientos de informática concretos.
Esa solución integrada se llama BPMS y existen diversas herramientas en el mercado. Yo me voy a referir a una en concreto que comercializa una empresa llamada AuraPortal.
Con una herramienta BPMS la empresa puede automatizar de manera sencilla cualquier proceso como, por ejemplo, Recursos Humanos, Control de Calidad, Compras, Relaciones con Clientes (CRM), Cadena de Suministro, Gestión del Riesgo, Ventas, Facturación…
De esta forma tan sencilla y flexible, se consigue que los procesos de negocio más complejos de cualquier tipo de empresa y de cualquier sector puedan ser optimizados en tiempo récord, proporcionando a las organizaciones un ahorro de costes considerable al tiempo que las convierte en más eficcientes, más eficaces y más competitivas.
¿Quién iba a suponer que optimizar los resultados de una empresa, iba a ser tan sencillo como dibujar?
Si quieres optimizar la relación con tus clientes, puedes consultar éste artículo sobre Calidad y Satisfacción del Cliente.
