El éxito comercial se consigue cuando el cliente queda satisfecho con su compra, con lo que repite y/o la recomienda a terceros (boca-oído).
Hablar de satisfacción del cliente es hablar de calidad y aunque la inmensa mayoría de los autónomos no vayan a certificar su negocio con una ISO 9001 o similar, sí que pueden y deben adoptar una actitud proclive a la calidad y asumir la filosofía de la calidad, adoptando pequeñas acciones a su medida.
En este artículo partimos de los conceptos y ventajas de las estrategias de calidad para llegara a la parte práctica: las acciones que puedes realizar en tu negocio:
- ¿Qué es la calidad?
- La satisfacción del cliente
- Ventajas de la calidad para la pyme y el autónomo
- Acciones para promover la calidad
1. ¿Qué es la calidad?
AENOR define la calidad como un conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer las necesidades explícitas e implícitas del cliente.
Esta definición nos dice que hablar de calidad es hablar de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, o dicho de otra forma, la calidad equivale al grado en que se cubren las necesidades del cliente.
El valor que el cliente asigna a sus necesidades y expectativas es subjetivo, por lo que el concepto de calidad conlleva una gran subjetividad, hay tantos niveles de calidad como clientes, es un concepto dinámico, relacionado con las percepciones y los cambios en las personas.
2. La satisfacción del cliente
El Cliente es el Rey, escúchale, él es el que define la calidad, no tú ni ninguno de tus empleados.
Debes conocer lo que opina del producto o servicio que le ofreces y si ha cubierto sus necesidades y expectativas.
La satisfacción del cliente es el resultado de comparar la percepción que tiene el cliente de los beneficios de un producto ó servicio con las expectativas que tenía creadas.
Ello implica una gran subjetividad: la satisfacción de cada comprador estará en función tanto de sus expectativas como de la percepción del resultado global del producto o servicio.
Por eso no basta con preguntar a unos pocos, hay que recoger el mayor número de opiniones que sea posible.
3. Ventajas de la calidad para la pyme y el autónomo
A pesar de la importancia que tiene para la supervivencia futura y el éxito de sus negocios, son muchos los autónomos que hacen poco o nada por impulsar la calidad en su actividad debido a la escasez de recursos (tiempo y dinero), a la falta de necesidad de una certificación ISO 9001 o a su propio desconocimiento sobre temas de calidad.
Aunque es cierto que implantar un sistema de calidad completo o certificar el negocio con una ISO 9001 son acciones innecesarias para la gran mayoría de autónomos, en mercados tan competitivos como los actuales sí les conviene adoptar una actitud proclive a la calidad, conociendo y asumiendo la filosofía de la calidad para adoptar pequeñas acciones “a medida”.
Las ventajas que te reportará adoptar una estrategia de calidad son:
- Alcanzar la excelencia te ayudará a diferenciarte y a conseguir una ventaja competitiva.
- Una mayor satisfacción del cliente te ayudará a conseguir que repita (fidelizar) y que hable bien de ti (boca-oído). Evitarás la pérdida de clientes por un mal producto o servicio
- Un negocio de calidad reconocida dispondrá de un prestigio y reconocimiento aplicables en su plan de marketing que le permitirá obtener mejores resultados de sus tácticas de precios, comunicación y distribución.
- Conocerás a fondo tu negocio, aprenderás a gestionarlo mejor y reducirás tus costes.
- Tendrás un personal más formado y comprometido.
La mejor estrategia de calidad será la que satisface las expectativas del cliente al menor coste para él y para el negocio, lo que conlleva el reto de ser capaz de hacer las cosas bien a la primera.
4. Acciones para promover la calidad
- Filosofía de la Mejora Continua: en todo lo que hagas trata de funcionar de la siguiente forma:
- Planifica lo que hay que hacer
- Ejecútalo
- Controla cómo se hace
- Revisa y actúa para incorporar lo aprendido.
- Observación y comunicación con el cliente, tratando de crear siempre un clima de familiaridad y cercanía que facilite la transmisión de las impresiones del cliente: satisfacción, quejas, sugerencias. Es algo habitual y necesario en negocios donde el cliente vuelve con frecuencia, como los pequeños comercios de alimentación.
- Encuestas post-servicio para medir la satisfacción del cliente. Indicado sobre todo en negocios en los que el cliente no suele repetir pero puede influir con sus referencias en visitas de terceros.
- Buzón para recogida de quejas y sugerencias. En actividades en las que el trato directo con el público sea reducido.
- Grupos de discusión, en los que el autónomo invita a un conjunto de clientes (6 a 8) mediante algún incentivo y entabla una conversación enfocada a analizar su actividad y su oferta.
- Círculo de calidad, consistente en reunir a los empleados para analizar los problemas que encuentran en su trabajo e identificar posibles soluciones, fomentando de esta forma la creatividad y participación de toda la plantilla a través de actividades tan sencillas como las tormentas de ideas.
- Análisis de procesos críticos y definición de procedimientos. Se trata de conocer bien lo que haces, cómo lo haces (procesos) y cómo debe ser el resultado. Entonces puedes escribir los procedimientos o “instrucciones” de la empresa, de manera que cualquier trabajador pueda seguir los pasos conforme a lo que tú quieres.
- Sistema de medición de la calidad. Debes determinar cómo la vas a medir: observación, recogida de datos, pruebas.
- Control y seguimiento estadístico: a través de la recogida interna de datos mediante formularios específicos y listas de verificación en puntos críticos de los procesos productivo o comercial. Luego se procede al análisis estadístico y mediante gráficos. Conveniente para disponer de datos objetivos sobre satisfacción del cliente.
- Formación sobre calidad. Puede interesarte asistir a algún curso o taller sobre calidad para autónomos o microempresas.
