Si crees que tu relación con el cliente acaba cuando realiza el pago de su compra estás equivocado. Tan importantes son las estrategias de marketing diseñadas para captar al cliente potencial y procurar su atención como aquellas dirigidas a su fidelización con tu negocio.
El marketing imperante determina que el proveedor del servicio debe conocer al consumidor y cubrir sus necesidades. Por todo ello, las campañas de fidelización y el marketing relacional son fundamentales. Dicha relación se sustenta en el trato directo con el consumidor y en la voluntad de la empresa para satisfacerlo al 100%.
1. Fidelización, ventas y recomendación
Es fundamental que autónomos y pymes entiendan que la lealtad del cliente hacia tu marca y su compromiso con la misma repercute de manera directa en tu negocio, afectando a las ventas y la reputación corporativa.
La nueva conciencia del marketing que sitúa al cliente como centro del negocio y receptor de todas las estrategias ha dado lugar a una fidelización tímida pero en aumento por parte del mismo. Según un estudio de Accenture, el 28% de los consumidores son leales a marcas y el 31% las ha recomendado. En este sentido, la empresa Carlson Marketing Group Research (CMGR) confirma que un cliente satisfecho comunica su satisfacción a cinco personas.
Si hablamos de incremento de ventas, según datos de Oxatis, el consumidor que realiza una segunda compra gasta tres veces más que el nuevo y hasta cinco veces más si repite una tercera. Además, CRM estima que por cada 5% de fidelización habrá un aumento de las ganancias de entre 25 y 85%.
2. Inversión con retorno
Como cualquier campaña de marketing, la de fidelización también supone una inversión, en recursos económicos, técnicos y humanos, pero menos costosa que aquellas estrategias dirigidas a buscar y adquirir nuevos clientes. Dicha inversión con retorno que te favorecerá los siguientes aspectos:
- Incremento de las ventas y los ingresos
- Mejora de la reputación corporativa
- Recepción de datos sobre tu nicho de mercado
- Impulso del crecimiento de tu negocio
- Satisfacción del cliente
3. Análisis del cliente como punto inicial
Previo al diseño de la campaña de fidelización está la identificación del cliente. Debes clarificar, mediante un análisis de compra, cuál es el consumidor esporádico y cuál el habitual, para convertir al primero en el segundo y fortalecer a este último que es quien más ganancias nos proporciona.
Estudia mediante herramientas como las bases de datos, las encuestas de satisfacción y los programas CRM los comportamientos de tus consumidores, desde el tipo de compra, la frecuencia con la que la realiza y el coste. Una vez hayas examinado a tu cliente estarás listo para planificar tu campaña de fidelización y conservación.
4. Para conservar a los mejores usuarios
En el ámbito del marketing de fidelización es fundamental proteger y mimar a los clientes más leales mediante su cuidado e incentivo. Existen varias posibles acciones para poner en marcha tu campaña de fidelización pero todas ellas deben estar dirigidas a dos a optimizar la experiencia del cliente durante el proceso comercial y posicionar tu marca en la mente del consumidor para situarte como la primera opción frente a la competencia.
A continuación detallamos las principales estrategias:
Personaliza la oferta
Si has sido capaz de extraer conclusiones del análisis de tu cliente sobre sus hábitos de compra y consumo procura ajustar tu propuesta. Hazle llegar información sobre aquellos productos nuevos en el catálogo que le pueden interesar o personaliza el contenido de tus campañas de e-mail marketing haciendo que se sienta único.
Fuera del producto y centrándonos en el proceso de compra puedes valerte de las herramientas tecnológicas para ofrecer valor añadido y diferenciar a tu cliente fiel del cliente esporádico con opciones como sistemas de autogestión de pedidos, navegación por una web sin publicidad, canales alternativos de comunicación…
Crea comunidad social y sentido de pertenencia
Los llamados Social Media te dan la oportunidad de practicar un marketing relacional directo con tu cliente más leal. Sírvete de las redes sociales para generar contenido sobre tu marca y hacer, no sólo que hablen sobre él, sino que interactúen con él, comentándolo, compartiéndolo…
Además las redes sociales se han convertido en una herramienta muy útil de atención al cliente. Cada vez son más los usuarios que exponen sus dudas en los diferentes perfiles de las marcas y reciben respuesta. La calidad de la misma y el tiempo de espera también deben ser muy cuidada ya que influye en tu reputación frente al cliente.
Procura un seguimiento del intercambio
Esta atención al cliente de la que hablábamos en el punto anterior no se ciñe al proceso de compra y pago sino que va más allá si lo que pretendes en salvaguardar la lealtad del consumidor. Es más que conveniente, traspasado un breve tiempo desde la adquisición del producto o servicio, te intereses por el grado de satisfacción de tu cliente. Hablamos de los llamados sistemas feedback para mejorar el servicio que prestas.
Si hubiera alguna queja justificada por parte de usuario no dudes en asumir la responsabilidad y facilitar ayuda. Haz del problema una oportunidad y enseña cómo se debe actuar en caso de maña experiencia.
Premia la fidelidad
Muestra tú también tu grado de satisfacción con tu cliente más fiel ofreciendo ofertas, promociones, concursos y en definitiva mejores condiciones de compra. Son técnicas tradicionales pero útiles a la hora de fortalecer la lealtad con el usuario, hacerlo sentir único y cuidado e incentivar las ventas de tu negocio.
En este sentido, la del 2×1 es probablemente una de la estrategia más empleada en el mundo del marketing y con mayor éxito tanto de implantación en los comercios como de recepción por parte del cliente.
Envía newsletters periódicamente
Como comentábamos anteriormente debes ofrecer una oferta personalizada y hacérsela llegar a tu cliente mediante newsletters que te permiten segmentar en función del contenido y el destinatario.
La práctica del e-mail marketing aportara valor añadido a tu campaña de fidelización. Además la práctica del envío de newsletter propiciará el crecimiento de tu base de datos y las ventas cruzadas.
5. Tipos de programas de fidelización
Tus estrategias deben ser y estar personalizadas. Por ello y atendiendo a los hábitos de tu cliente el experto en Neuromarketing, José Manuel Navarro, establece una tipología para los programas de fidelización fundamentados en los siguientes puntos:
- Marca. Procurar experiencias únicas para el consumidor facilita su atención hacia tu negocio y la retención de tu oferta
- Producto. Diferencia tu producto y apórtale valor añadido para que el cliente sienta tu buen trato.
- Precio y acciones promocionales. Es importante amortiguar el sentimiento de pérdida económica mediante descuentos, programas de puntos o promociones.
- Venta cruzada. El cliente valorará la oferta complementaria que puedes realizar a través de acuerdos con otras empresas.
- Responsabilidad Social Corporativa. Promoviendo la implicación en proyectos solidarios.
